1.- Qué son la experiencia del cliente y el Layout de Agencias ?
Mucho se habla hoy de la Experiencia de Usuario, la interfaz de usuario y la Experiencia de cliente, no son lo mismo pero son conceptos estrechamente relacionados.
La interfaz del usuario UI (User Inteface) se refiere a las pantallas y opciones dentro de una aplicación, software o elemento de interactividad que tiene el usuario para usar algún aparato o servicio, ya sea mecánico o digital.
La experiencia de usuario UX (User Experience) va un poco más allá y detalla el entorno, las sensaciones, el trato y la ambientación que percibe el cliente o usuario en su recorrido por el espacio comercial o de atención. Se hace mucho énfasis en el viaje del cliente (Customer Journey) y en cómo hacer que este viaje se transforme en un objetivo de conversión (GOAL), no importa si el objetivo (conversión del visitante en algo más…. como un prospecto o un cliente) es tomar un dato, lograr una suscripción o una transacción o venta.
La UC (experiencia de cliente) como parte de la estrategia de CRM (Client Relationship Management) va otro paso más arriba que los dos anteriores y define las emociones, acciones e interacciones que tiene un cliente no solo al momento de visitar los espacios físicos o digitales de una tienda o agencia, sino la experiencia en el ciclo de vida del cliente con la marca.
Esta es una gran diferencia pues se diseñan y tratan temas sobre calidad de servicio, fidelidad, identificación, empoderamiento y estrategia.
ExperienceInterfazViajeUser.mp4
Desde lo más general a lo más específico, una estrategia corporativa definirá la experiencia del cliente, la cual a su vez definirá una o varias experiencias de usuario, tantas como canales de interacción se tengan. Y finalmente la representación de la imagen, el objetivo y la personalización de las herramientas con las que interactúa el cliente o usuario, son las Interfaces.
Para cada uno de los escalones de este manejo de cliente y su relación con la marca existen opciones tan variadas como los canales que se utilizan.
Dentro de los canales digitales podemos detallar sitios web y apps por ejemplo, que a su vez contienen cuestionarios, landing pages para toma de datos o pedidos, formularios, chats en vivo, chats bots, algunas incluso ya optan por IAs (Inteligencias Artificiales) que hacen el trabajo de interacción previo un entrenamiento y programación de respuestas automáticas.
Mientras que en los canales no digitales están como un híbrido entre lo tradicional y usando tecnología digital los Contact Centers, los kioskos de autoservicio, máquinas expendedoras y cajeros automáticos de pago o retiro de dinero. Estos dentro de espacios comerciales como Malls, aeropuertos, estaciones de tren o demás espacio público.
Sin embargo y de forma más importante están las oficinas y agencias de las marcas o instituciones. En el campo del diseño de la experiencia de usuario y sin importar el tipo de empresa, ya sea una de tecnología, un concesionario de autos, venta de electrodomésticos, telefonía móbil, restaurante, una tienda de ropa o cualquier otra tienda u oficina; al crear diseños y equipamientos comerciales se convierte en lo que se denomina RETAIL, y es en esos términos de tipo de negocio en los que se trabaja y diseña.
Para el caso específico de un banco o una Cooperativa de Ahorro y crédito se denomina el RETAIL BANKING, en referencia a agencias en este tipo de espacios comerciales.
Para el caso específico de las instituciones financieras y seguros se ha creado una vertical de negocios denominada RETAIL BANKING, que tiene las siguientes características:
layoutUX.mp4
El RETAIL BANKING se dedica específicamente a las instituciones financieras y seguros y es la disciplina que se encarga de la arquitectura interior, diseño de marca, colores, iluminación, muebles, procesos de servicio, camino del cliente por la agencia, interacción digital o con personas, la promoción vía anuncios y el manejo de las emociones del cliente en cada visita y en su relación con la marca….. es el LAYOUT DE AGENCIA (Diseño y funcionamiento de agencia).
Este LAYOUT DE AGENCIA definirá entonces todos los espacios, muebles, colores, diseño y canales de interacción, es decir es el producto final de la estrategia comercial, la gestión del cliente CRM, de la experiencia de usuario UX en los canales y el diseño de las interfaces correctas UI para cada canal.
Esto demandará una lista de equipos tecnológicos a instalar, un espacio a adecuar, unos procesos a adoptar y cumplir así como un grupo de profesionales de varias ramas que puedan trasladar todas estas estrategias a los diferentes canales, entornos digitales y espacios físicos.
2. Diseño y arquitectura vs la satisfacción del proceso y las sensaciones usando agencias y servicios bancarios.
La arquitectura y el diseño interior son la clave de la construcción de agencias de retail banking.
Debemos entender que no se trata de colocar equipos tecnológicos por aquí y por allá con la esperanza de que eso modernice la agencia y que todo lo demás funcione de la misma manera que siempre.
Señalemos a continuación los detalles de arquitectura interior que definen este tipo de proyectos:
sensorialUX.mp4
En una arquitectura interior basada en la experiencia sensorial del usuario, todo se trata acerca de los sentidos y la interacción.
Esto se hace para atrapar la esencia de la nueva cultura corporativa e innovación de los procesos, la transformación de marca, un cambio de era o una revolución industrial y tecnológica, para trasladarla a un espacio físico cargado de emociones y sensaciones.
Eso se logra con una experiencia que abarca muchos recursos y elementos y no solo con una máquina y es por ello que la correcta construcción de esos espacios es de vital importancia.
El diseño, los espacios de acceso, de servicios self Service, de espera, de tránsito, el de recepción, los habitáculos, la iluminación, los espacios publicitarios, los medios, el sonido, los olores, el tacto y por tanto los materiales, los muebles, el piso, los colores, la seguridad….. todo junto creando un espacio productivo y funcional.
Hacer un proyecto de estos sin un especialista en arquitectura interior, oficinas temáticas o espacios comerciales es un enorme error. Recuerda que el Ingeniero técnico carece en un 99% de la sensibilidad necesaria para crear experiencias gráficas y sensoriales y que es útil que se complementen para crear una agencia mágica, tecnológica y funcional.
Como recomendación especial, es importante tener en cuenta que existe mucho esfuerzo y presupuesto escondido en estas agencias, el mobiliarios e iluminación darán el 50% de utilidad y carácter a la agencia, sin embargo el restante 50% se logra con los equipos tecnológicos. Estos equipos necesitan infraestructura de cableado y un cuarto de control o mando técnico.
Este espacio, presupuesto y capacidad de “Conectar lo que sea !” es algo que se debe preveer en el diseño, y eso se hace con un diseño de cableado y puntos de energía holgados y suficientes.
Esta infraestructura el momento de diseñarla arquitectónicamente es una puesta en escena de un lobby de hotel y con una estructura tras bastidores capaz de soportar un supermercado.
Con eso en mente, no existirá un diseño que quede corto y se podrá evolucionar en diseño y estilos, en tecnología y accesorios, la base arquitectónica podrá ser siempre la misma por mucho tiempo y base para nuevas transformaciones e innovaciones que seguramente vendrán con el tiempo.
Con eso en mente, no existirá un diseño que quede corto y se podrá evolucionar en diseño y estilos, en tecnología y accesorios, la base arquitectónica podrá ser siempre la misma por mucho tiempo y base para nuevas transformaciones e innovaciones que seguramente vendrán con el tiempo.
3.- Qué son el retail banking y el mundo del self service? ATMs, kiosks, turnos, calificadores, etc.
El retail banking hace referencias a las agencias bancarias que se encuentran en espacios comerciales, sean estos Malls, instituciones públicas o espacios privados como tiendas departamentales, concesionarios de autos, estadios o universidades. Son una agencia que funciona dentro de un espacio físico comercial.
retailBanking.mp4
El objetivo de una agencia de retail banking es ante todo promocionar y vender los productos financieros de la institución, y luego también por supuesto brindar los servicios transaccionales que un cliente normalmente busca.
Es por ello que el enfoque principal de estos espacios se el acercar y dar a conocer las opciones de préstamos e inversión, cumpliendo así la principal premisa de negocio, que es la captación de capital y la colocación de crédito. Y dentro del crédito, lo que más se impulsa es el crédito de consumo y el de capital de trabajo, es decir los de mayor rotación gracias al menor plazo y mayor tasa.
Esto no quiere decir que no se pueda dar información sobre créditos hipotecarios por ejemplo, pero en estricta concordancia con los espacios en donde se encuentran ubicados estas agencias, son los préstamos de consumo los de mayor colocación.
En casos que se tengan agencias en lugares especializados como concesionarios de autos, universidades o parques tecnológicos por ejemplo, los productos y diseño de la experiencia deberá ir acorde al espacio en el que se opera. Así se impulsa la venta del producto.
Imagina una agencia bancaria especializada en préstamos hipotecarios dentro de un concesionario de autos deportivos ?… no tiene mucho sentido.
El negocio de las transacciones es quizá una de las joyas escondidas del sistema financiero, los servicios web y sobre todo los espacios de Self Service utilizando ATMs (Cajeros automáticos), y tótems de consulta (kioskos) proveen varios beneficios para la entidad.
Toda la atención además debe ser fluida y ordenada, con turnos, y para ello existen sistemas que ayudan no solo a facilitar ese proceso de ordenamiento, sino también a conocer la eficiencia y efectividad de este orden.
